KORESPONDENSI DAN PRESENTASI BISNIS SERTA PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

KORESPONDENSI DAN PRESENTASI BISNIS SERTA PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Makalah

Disusun Guna Memenuhi Tugas

Mata Kuliah: Komunikasi Bisnis

Dosen Pengampu: Supriyono, S. Pdi, MM

 

Disusun Oleh :

                             

                                    Windy Vinorika Yuli A.         212418

 

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS

JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM/MBS

TAHUN 2014

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Beielakang Masalah

Korespondensi berasal dari kata Correspondene (Inggris) atau Correspondentie (Belanda) yang berarti hubungan yang terjadi antara pihak-pihak yang terkait. Hubungan pihak-pihak yang terkait dalam bisnis biasanya bersifat resmi dan dilakukan dengan surat menyurat. Surat merupakan salah satu media pada saluran komunikasi tertulis yang digunakan untuk menyampaikan informasi kepada pihak lain. Informasi yang disampaikan melalui surat bisa berupa pemberitahuan, keterangan, pernyataan, perintah, permintaan, atau laporan. Informasi bisa ditulis atau diketik dalam secarik kertas (konvensional) atau  dapat pula berupa surat elektronik (e-mail). Sedangkan presentasi bisnis merupakan bentuk komunikasi yang berorientasi pada penyampaian pesan ataupun laporan bisnis yang disajikan dalam suatu lingkungan bisnis. Presentasi ini berfungsi untuk menyampaikan informasi dan mempengaruhi pengambilan keputusan. Kemudian mengenai penanganan keluhan pelanggan  yaitu cara menangani komplain dari pelanggan. Proses penanganan keluhan pelanggan yang baik, tentunya akan memengaruhi reputasi perusahaan yang bersangkutan.

Untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap , maka makalah ini akan membahas tentang “Korespondensi dan Presentasi Bisnis serta Penanganan Keluhan Pelanggan”.

B.     Rumusan Masalah

1.      Bagaimanakah  Korespondensi Bisnis?

2.      Bagaimanakah Presentasi Bisnis ?

3.      Bagaimanakah Penanganan Keluhan Pelanggan?

C.    Tujuan

1.      Untuk memahami korespondensi bisnis.

2.      Untuk memahami presentasi bisnis

3.      Untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan pelanggan.

BAB II

PEMBAHASAN

A.     Korespondensi Bisnis

Korespondensi merupakan salah satu bentuk komunikasi verbal-tertulis, yang digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis maupun non-bisnis kepada pihak lain. Pada umumnya, kegiatan korespondensi berkaitan dengan suatu proses penyampaian pesan-pesan bisnis maupun non-bisnis dalam bentuk surat menyurat. Oleh karena itu, korespondensi bisnis merupakan bentuk korespondensi yang dilakukan oleh suatu lembaga/organisasi bisnis dengan harapan untuk menacapai tujuan bisnis yaitu memperoleh keuntungan (profit).[1]

Korespondensi dalam bisnis memiliki peranan sebagai berikut:

1.      Menciptakan surat yang baik, jelas dan tepat.

Dalam kehidupan sehari-hari, kesalahan dalam penulisan berbagai surat masih banyak terjadi. Surat yang semrawut bisa menimbulkan kesalahpahaman atau kekacauan yang justru akan menghalangi arus informasi. Kegiatan korespondensi secara tidak langsung merupakan proses pembelajaran dalam menciptakan surat yang baik, jelas dan tepat.

2.      Menciptakan kerja sama yang baik.

Perusahaan tidak dapat mencapai tujuan tanpa bekerja sama dengan pihak lain. Agar bisa bekerja sama dengan pihak lain, perusahan perlu menjaga komunikasi dengan baik. Pihak lain akan mendukung terciptanya kerja sama yang baik.

3.      Menyebarkan kegiatan

Tidak semua orang dalam perusahaan secara otomatis mengetahui kegiatan yang terjadi di dalam perusahaan atau kegiatan yang terjadi antara perusahaan dengan pihak luar. Korespondensi memegang peranan penting dalam menyebarkan kegiatan perusahaan, baik kepada pihak internal maupun eksternal perusahaan.[2]

Pihak-pihak yang terlibat dalam korespondensi adalah:

a)         Koresponden

b)        Redaktur

c)         Sekretaris

d)        Juru ketik

e)         Register

f)         Kurir[3]

Fungsi Surat Bisnis yaitu :

a.    Sebagai wakil atau duta bagi pengirim surat.  Dalam kaitannya dengan dunia bisnis, surat bisnis berfungsi sebagai pembawa pesan-pesan bisnis dari pengirim pesan kepada pihak lain. Oleh karena surat bisnis dapat berfungsi sebagai wakil dari pengirim surat, maka pengirim surat perlu memperhatikan berbagai kaidah penting dalam penulisan surat, seperti; objektivitas, sistematika, kesederhanaan, dan kemudahan dipahami.

b.    Alat untuk menyampaikan pemberitahuan, permintaan atau permohonan, buah pikiran atau gagasan yang berkaitan dengan masalah-masalah bisnis, misalnya; surat permintaan informasi produk baru, surat penagihan, surat penawaran produk baru, surat pemesanan produk dan lain sebagainya.

c.    Alat bukti tertulis ( dokumen tertulis). Melalui surat-surat bisnis yang dapat dipakai alat bukti historis, seseorang dapat melakukan pengecekan berbagai kegiatan bisnis yang telah dilakukan pada masa yang lalu, sehingga dapat dipakai sebagai bahan untuk memprediksi kegiatan bisnis ke depan.

d.   Alat untuk mengingat, misalnya surat-surat bisnis yang diarsipkan. Pada saat dibutuhkan, surat-surat tersebut dapat dilihat atau dicek kembali untuk mengingat berbagai kegiatan yang telah dilakukan masa lalu atau sebelumnya.

e.    Bukti sejarah (historis), misalnya  surat-surat izin pendirian usaha. Surat bisnis tersebut menjadi catatan yang sangat berharga sebagai bukti historis dalam dunia bisnis.

f.     Pedoman kerja, misalnya surat keputusan dan surat perintah (intruksi kerja). surat bisnis tersebut berfungsi sebagai pedoman atau acuan dalam melaksanakan suatu kegiatan bisnis.

g.    Media promosi bagi pengirim surat. Dalam perkembangannya, surat bisnis dapat digunakan oleh si pengirim surat untuk mempromosikan perusahaan termasuk produk-produk yang dihasilkan (termasuk jasa) kepada pihak lain baik perseorangan maupun lembaga/organisasi. Sebagai contoh: surat perkenalan perusahaan dan surat penawaran produk.[4]

Pengelompokan Surat:

1.      Menurut wujudnya; surat tertutup (bersampul), kartu pos, warkat pos, memorandum dan nota, telegram, teleks, dan surat tanda bukti.

2.      Menurut pemakaiannya; surat pribadi (personal), surat dinas, surat bisnis (niaga), dan surat sosial.

3.       Menurut banyaknya sasaran yang dituju; surat biasa, surat edaran, dan surat pengumuman.

4.      Menurut sifatnya; surat biasa, surat konfidensial, dan surat rahasia.

5.      Menurut urgensi penyelesaiannya; surat biasa, surat segera, dan surat kilat.

6.      Menurut isi dan maksudnya; jenisnya sangat bervariasi sesuai dengan maksud dan tujuan penulisan surat tersebut.[5]

Bagian-bagian Surat:

a.       kepala surat (kop surat)

b.      tanggal surat

c.       nomor, lampiran, dan hal/perihal

d.      alamat tujuan

e.       salam pembuka

f.       paragraf pembuka

g.      paragraf isi

h.      paragraf penutup

i.        salam penutup

j.        tanda tangan

k.      nama jelas penanda tangan

l.        tembusan

m.    inisial[6]

B.     Presentasi Bisnis

Dalam dunia bisnis, kegiatan presentasi atas berbagai peristiwa penting seperti pengajuan usulan proyek-proyek baru, pengembangan produk baru, perluasan pasar, dan sebagainya, bukanlah hal baru. Presentasi bisnis yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi lembaga atau institusi yang melakukan presentasi. Oleh karena itu, dalam melakukan presentasi bisnis harus dilakukan persiapan secara matang sehingga tujuan presentasi bisnis yang efektif dan efisien dapat tercapai.

            Persiapan Dasar dalam Presentasi Bisnis:

a)      Penguasaan terhadap topik atau materi yang akan dipresentasikan.

Penguasaan terhadap materi yang akan dipresentasikan merupakan salah satu syarat penting agar apa yang ingin disampaikan kepada audiens dapat mencapai sasaran.

b)      Penguasaan berbagai alat bantu presentasi dengan baik.

Disamping penguasaan materi yang baik, yang juga penting adalah bagaimana seorang pembicara mampu memanfaatkan berbagai alat bantu presentasi bisnis demi pencapaian tujuan yang dikehendaki.[7]

c)      Menganalisis Audiens

Secara umum, analisis audiens yang pertama kali dilakukan akan menyangkut latar belakang seperti pendidikan, usia, pekerjaan, pengalaman, hobi, dan lain-lain. Dari latar belakang tersebut dapat diketahui kebutuhan dan keinginan audiens. Pemahaman kebutuhan dan keinginan audiens selanjutnya akan digunakan untuk menentukan gaya/pendekatan dan isi presentasi yang tepat. Setelah ditentukan latar belakangnya, kemudian dianalisis ukuran/jumlah (size), komposisi, dan reaksi.[8]

d)     Analisis Bahasa Tubuh

Dalam melakukan presentasi bisnis, sebenarnya bukan saja ucapan pembicara yang menjadi perhatian, tetapi juga munculnya gerakan-gerakan tertentu yang dilakukan oleh pembicara. Gerakan-gerakan tubuh (bahasa tubuh/body language) yang dilakukan oleh si pembicara pada saat melakukan presentasi bisnis termasuk salah satu bentuk komunikasi non-verbal. Gerakan-gerakan yang sering dilakukan pembicara dalam melakukan presentasi bisnis antara lain meliputi ekspresi wajah, senyuman, kontak mata, gerakan tangan, gerakan bahu, gerakan kepala dan cara berdiri.

e)      Percaya diri.

Salah satu factor yang menyebabkan keberhasilan presentasi bisnis adalah adanya faktor percaya diri yang kuat dari pembicara. Pembicara yang tidak memiliki rasa percaya diri yang kuat akan berdampak pada penyampaian presentasi bisnis yang  asal-asalan, sehingga  tidak mencapai sasaran yang diinginkan.[9]

            Tujuan Presentasi Bisnis:

            Secara umum, presentasi bisnis memiliki empat tujuan pokok, yaitu:

a.       Menginformasikan (inform) pesan-pesan bisnis kepada audiens.

b.      Menghibur (entertain) audiens.

c.       Menyentuh emosi (emotion) audiens.

d.      Memotivasi (motivation) audiens untuk bertindak sesuatu.[10]

C.    Penanganan Keluhan Pelanggan

Menangani keluhan pelanggan itu penting, karena proses penanganan yang baik akan memengaruhi reputasi perusahaan yang bersangkutan. Menangani keluhan pelanggan merupakan langkah wajib sebagai bagian tak terpisahkan dari customer service. Menangani keluhan pelanggan bukanlah perkara gampang. Perlu teknik tersendiri dan juga tahapannya sampai mengambil tindakan yang tepat dan benar. Proses ini harus cepat meski tidak diartikan sebagai terburu-buru. Bila penanganan tidak tepat dan benar, permasalahan bisa menjadi rumit.

Berikut adalah tahapan ideal dalam menangani keluhan pelanggan:

1.         Listen (mendengarkan). Kunci utama dalam menangani keluhan pelanggan adalah mendengarkan. Mendengarkan menjadi sikap dasar untuk menangkap apa yang menjadi kegelisahan dan kebutuhan pelanggan. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan pelanggan dan menjawabnya dengan aneka pembelaan. Prinsipnya dalam mendengarkan adalah bersikap tenang dan simpatik. Termasuk ketika pelanggan menyampaikan uneg-unegnya dengan nada dan sikap emosi.  Dengan mendengarkan, kita bisa menangkap, menganalisis, dan mengklarifikasi apa yang menjadi akar permasalahan pelanggan. Tahap mendengarkan menjadi tahap untuk finding the fact (menemukan akar permasalahan).

2.         Clarify (mengklarifikasi). Setelah mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan, saatnya untuk mengklarifikasi permasalahan yang ada. Proses klarifikasi ini bisa dilakukan dengan melontarkan pertanyaan pendalaman kepada pelanggan tersebut. Tentunya, dengan cara simpatik dan penuh respek. Dalam proses ini, jangan terbawa emosi yang dibawa oleh pelanggan. Perlu sikap tenang. Proses klarifikasi ini penting untuk menjamin bahwa pelanggan tahu bahwa kita memahami persoalan yang sedang dihadapinya. Ketidaktepatan dalam memahami akar masalah bisa berakibat lebih fatal alias masalah bisa makin rumit dan berpotensi tak terselesaikan.

3.         Explain (menjelaskan). Setelah mendengarkan dan mengklarifikasi pokok permasalahan yang dihadapi pelanggan, kita mulai menjelaskan persoalan yang sebenarnya dan akar penyebab persoalan itu terjadi. Dalam proses ini, jangan pernah menunjukkan sikap membela diri, menyalahkan maupun melontarkan perkataan yang menyudutkan pelanggan. Ciptakan suasana dan kondisi dialogis di mana kita dan pelanggan sejajar sebagai sahabat yang perhatian dan ingin membantu memecahkan masalah secara win-win solution.

4.         Apologize (meminta maaf). Meminta maaf adalah mutlak bila memang kita melakukan kesalahan. Bahkan, ketika pelanggan mengajukan komplain, usahakanlah untuk lebih dahulu meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh pelanggan. Meminta maaf menjadi wajib bila hal ini dilakukan oleh pihak internal perusahaan. Perlu dipahami bahwa meminta maaf bukan berarti pecundang. Permintaan maaf yang tulus justru akan menambah nilai respek pelanggan pada perusahaan. Permintaan maaf menjadi bagian dari nilai perusahaan yang berakarakter. Di mata pelanggan, perusahaan telah bersikap manusiawi saat mengakui kesalahannya. Hal ini justru bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan karena minta maaf dianggap sebagai bagian dari respek dan sikap peduli perusahaan pada pelanggan. Tentunya hal ini disertai dengan komitmen untuk tidak mengulanginya lagi alias bukan kepura-puraan.

5.         Agree (persetujuan).Pada proses ini, kita bisa meminta persetujuan kepada pelanggan terkait pemberian solusi. Langkah ini perlu dilakukan karena solusi biasanya tidak lepas dari kebijakan perusahaan yang berlaku. Perlu juga menyertakan alternatif solusi dengan segala argumentasi di baliknya. Tujuannya, solusi yang diberikan kepada pelanggan benar-benar win-win solustion. Pada tahap tersebut, pelanggan bisa dimintai persetujuan terhadap alternatif solusi yang tersedia. Secara teknis, bila dibutuhkan, proses persetujuan ini bisa melibatkan atasan sebagai perwakilan dari perusahaan-khususnya bila memang permasalahan begitu rumit. Ini dilakukan agar pelanggan mengerti apa yang sedang dilakukan dan mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.

6.         Take Action. Tahap ini merupakan tahap eksekusi dari hasil persetujuan antara pelanggan dan perusahaan. Semakin cepat ini dilakukan akan semakin baik agar pelanggan percaya bahwa perusahaan berkomitmen dalam melayani pelanggan sebaik mungkin dan tidak mengingkari komitmen bersama.[11]

BAB III

PENUTUP

Simpulan

1.      Korespondensi bisnis merupakan bentuk surat menyurat yang dilakukan oleh suatu lembaga/organisasi bisnis dengan harapan untuk menacapai tujuan bisnis yaitu memperoleh keuntungan (profit).

2.      Presentasi bisnis yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi lembaga atau institusi yang melakukan presentasi. Oleh karena itu, dalam melakukan presentasi bisnis harus dilakukan persiapan secara matang sehingga tujuan presentasi bisnis yang efektif dan efisien dapat tercapai.

Secara umum, presentasi bisnis memiliki empat tujuan pokok, yaitu:

a.       Menginformasikan (inform) pesan-pesan bisnis kepada audiens.

b.      Menghibur (entertain) audiens.

c.       Menyentuh emosi (emotion) audiens.

d.      Memotivasi (motivation) audiens untuk bertindak sesuatu

3.      Tahapan ideal dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:

a.    Listen (mendengarkan)

b.    Clarify (mengklarifikasi)

c.    Explain (menjelaskan)

d.    Apologize (meminta maaf).

e.    Agree (persetujuan).

f.     Take Action.

DAFTAR PUSTAKA

Bovee, L. Courtland dan John V. Thill, Business Communication Today, Fourth Edition, New York, McGraw-Hill, Inc, 1995.

Djoko Purwanto, Komunikasi Bisnis, edisi empat, Jakarta, Erlangga, 2011.

Sigit Kurniawan. (2013). Enam Tahap Menangani Komplain Pelanggan. (online). Tersedia: http://www.the-marketeers.com/archives/enam-tahapan-menangani-komplain-pelanggan-.html

Sutrisna Dewi, Komunikasi Bisnis,  Andi Offset, Yogyakarta, 2007.

---

[1] Djoko Purwanto, Komunikasi Bisnis, Jakarta, Erlangga, 2011, hlm.  177.

[2] Sutrisna Dewi, Komunikasi Bisnis,  Andi Offset, Yogyakarta, 2007, hlm. 82.

[3] Ibid. , hlm. 83.

[4] Djoko Purwanto, Op. cit., hlm. 180-181.

[5] Ibid., hlm. 181-186.

[6] Ibid., hlm. 187-193.

[7] Ibid., hlm.283.

[8] Bovee, L. Courtland dan John V. Thill, Business Communication Today, Fourth Edition, New York : McGraw-Hill, Inc, 1995, hlm. 593.

[9] Djoko Purwanto, Op. cit., hlm. 291-293.

[10] Ibid., hlm. 282.

[11] Sigit Kurniawan. (2013). Enam Tahap Menangani Komplain Pelanggan. (online). Tersedia: http://www.the-marketeers.com/archives/enam-tahapan-menangani-komplain-pelanggan-.html  ( 4 November 2014)